旅游业受波及 企业多举措保障消费者权益

近年来，随着人们生活水平的提高与观念的更新，利用难得的春节假期携一家老小外出旅游过年蔚然成风。然而，随着突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情的爆发，打乱了很多人出行的计划，也打乱了旅游业发展的步伐。

2月10日，蓝鲸财经多方采访获悉，随着肺炎疫情的持续，旅游业受到较大波及，不过，业内人士却向蓝鲸财经记者表示，在疫情期间，旅游企业大有可为，可以采取措施，不断优化企业结构、完善管理制度、推动商业模式变革，尤其是要大力发展线上渠道，这不仅仅是为度过当下困境而努力，更是为下半年将要到来的旅游市场大爆发做准备。

旅游业受波及，企业多举措保障消费者权益

公开数据显示，2019年除夕至初六这7天，国内共接待游客4.15亿人次，另有722万人次出境旅游，总人次达4.22亿，实现全国旅游收入5139亿元，相当于2018年全年旅游收入的8%。

有平台预测，2020年春节7天，全国旅游人次将达4.5亿人次，预计收入超过5500亿。

原本，交通、餐饮、酒店、景区、民宿、旅行社、OTA平台都磨拳擦掌准备大干一场，可谁知冠状病毒疫情突然爆发。1月24日，文旅部发出紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，中国旅游业的求生之路由此开始。

有行业分析师直言，总体判断，旅游行业属于重灾区。

通过借鉴“非典”期间的经验，巅峰智业初步测算，预计在此次疫情的影响下，全国全年旅游业总收入约7万余亿元，疫情造成的损失额度约在1.6万亿至1.8万亿元之间，导致全年预期从同比增长10%变为同比下跌14%至18%。

疫情突发，旅游行业全产业链告急。

线下，“国内游”客流同比增速骤减13个百分点至-0.9%，旅行社营业收入增速降低了28%;线上，去哪儿网自其第一版退改政策发布后，平台上非自愿退款上涨了10倍以上;艺龙的酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。为了应对突然暴增的工作量，艺龙旗下客服人员几乎全员到岗，24小时处理用户的退改需求。但由于退单量大，涉及金额高，退改流程复杂等问题，各企业均出现了不同程度的退改难问题，这导致部分消费者开始对企业不满，这对企业日后的经营很可能产生负面影响。

另外，为了安抚消费者，许多企业纷纷推出消费者保障措施。例如，携程启动2亿元重大灾害保障金，对用户改退订单产生的费用先行垫付;同程集团也启动了危机应急保障金2亿元保障用户权益。同时，携程还表示，视事件发展情况，可能再次升级重大灾害保障金金额。对此，有业内人士表示，虽然此举安抚了消费者，但由于保障金目前只能由企业自身或相关供应商承担，可能会使企业本就紧张的资金链雪上加霜。

通过观测酒店、民宿的入住情况，能最直观的体会到疫情对旅游行业的影响。

24h民宿创始人给蓝鲸财经记者算了一笔账。

目前，在旅游重地云南，他旗下上线的民宿共有3万套左右。在除夕之前，他旗下的3万套民宿已经预定出了80%，以每天每套均价600元计算，整个“春节黄金周”7天他的营收可以达到一个亿左右。但随着除夕当天疫情全面爆发，逐渐波及全国，这些订单几乎全部被取消。

24h民宿创始人不仅没赚到钱，还要承担旗下3万套民宿的租金成本。

据介绍，以每套房子每月租金均价6000元计算，每月民宿的租金开销就高达1.8亿元。另外还有人工、装修等成本。

该创始人预计，根据国家再隔离14天的政策，加之短则一周的用户心理调整期，3月1日前该民宿都无法正常营业。

由于人们“足不出户”，航空公司的业绩也受到重创。

受冠状病毒影响，外国飞往中国的航班大面积停航。

公开数据显示，从1月25日起至2月6日，涉及中国内地的国际航班取消量已在1万左右，而国内三大国有航企的国际航班取消率也接近40%--50%。同时，中国南方航空、东方航空、中国国际航空公司股票随之下跌，其中，中国南方航空市值一周之内蒸发约13%。

世界旅游城市联合会首席专家魏小安透露：“2019年，中国旅游业总收入6.5万亿元，平均每天收入178亿元。停滞一天，就是这样的损失。再加上房租、人工等支出，旅游业面临的形势极其严峻。”

疫情期“大有可为”，疫情后料报复性增长

在如此严峻的形势下，旅游企业如何自保成了大家最为关心的话题之一。

对此，曾担任携程旅行主题游业务运营负责人，同程旅游华南事业部高端海岛产品总监的许义提出了几点建议：“三个月内，行业复苏前，企业应该深度思考下自己的经营策略，并做好旅游高峰期的筹备和改革工作。同时，通过延期、预售、开发新线路、按月售卖、增加旅行产品销售、混业经营等手段增加现金流，不在一棵树上吊死。如果你的衍生收入和主业收入持平的话，那你以后哪怕再遇到现在这样的疫情，也就不足为惧了，因为你多了一条命。”

同时，从运营角度，许义也提出了些建议：在这个“漫长”的等待时间里，企业可以做几件事。

首先，人们足不出户，使用手机等电子设备的时间大大延长，企业可以基于时间红利增加信任和用户线上化。他强调，建立信任一定要在疫情结束前开始准备，因为疫情结束后，需求会集中释放。企业可以现在盘点用户、经营用户，在需求来临的时候集中变现。

其次，内容更新一定不能停，可以保证高质量下减少更新频次。因为如果企业现在停下来了，消失了，会向用户传达“我不做旅游了”的信号，之前用户对企业在旅游领域的专业印象会受到影响，有需求的时候就不会再找你。不能让疫情切断你和用户的关系和用户对你的认知，反而更要传播美好，激发向往，收集需求，经营流量。

毫无疑问，经过这次疫情的生死大考，旅行社一定会精简人员。目前，经营成本的增加，包括租金、财税、人员……很多的旅游供应商转向西安、武汉、长沙这样偏二线的城市经营创业，在行业毛利和经营成本的综合制约之下，经营效率成为企业竞争的关键。现如今，很多中小旅行社还是在两三千万的规模，无法跨越1个亿的坎。

对于疫情结束后整个旅游行业需要经过多久才能回到正轨，行业观察员仝志勇回答道：“游客恢复出游信心是关键。疫情结束后，游客还会对人流聚集场合有回避、怀疑、恐惧等心理，游客信心完全恢复也许会在疫情完全控制或消灭后的3-6个月时间左右。游客正常出游后，整个旅游行业才能回到正轨。且乐观估计，游客量在受长期出游压抑的影响后必将迅速反弹，暑期或许就是第一个高峰。”

另外，专家预测，疫情结束后，周边游和户外游会有新的机会。因为旅行的消费需求一直存在，并没有因为疫情而消失，只不过是推迟了满足需求的时间。但是，经过疫情冲击后，许多人面临失业等风险，许多企业家的财务状况也十分拮据。这时，大家的旅游需求出现了降级，即从原来的出境游改为国内游，从国内游改为周边游，而且周边游的客单价和频次容易覆盖更多人群。

加之，此次疫情之后，人们会在一定程度上更加注重健康，周边和户外的场景融入健康自然主题，更加契合人的心理需求。基于生活方式与旅行的结合，比如主题游、亲子、露营、glamping也正在流行起来……这一切必将给旅游业带来更大的发展空间，而现在旅游企业需要做的事，趁疫情期间，勤修内功，为行业回暖做准备。

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