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旅游业受波及 企业多举措保障消费者权益

2020-02-10 09:22:29 来源:蓝鲸财经

近年来,随着人们生活水平的提高与观念的更新,利用难得的春节假期携一家老小外出旅游过年蔚然成风。然而,随着突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情的爆发,打乱了很多人出行的计划,也打乱了旅游业发展的步伐。

2月10日,蓝鲸财经多方采访获悉,随着肺炎疫情的持续,旅游业受到较大波及,不过,业内人士却向蓝鲸财经记者表示,在疫情期间,旅游企业大有可为,可以采取措施,不断优化企业结构、完善管理制度、推动商业模式变革,尤其是要大力发展线上渠道,这不仅仅是为度过当下困境而努力,更是为下半年将要到来的旅游市场大爆发做准备。

旅游业受波及,企业多举措保障消费者权益

公开数据显示,2019年除夕至初六这7天,国内共接待游客4.15亿人次,另有722万人次出境旅游,总人次达4.22亿,实现全国旅游收入5139亿元,相当于2018年全年旅游收入的8%。

有平台预测,2020年春节7天,全国旅游人次将达4.5亿人次,预计收入超过5500亿。

原本,交通、餐饮、酒店、景区、民宿、旅行社、OTA平台都磨拳擦掌准备大干一场,可谁知冠状病毒疫情突然爆发。1月24日,文旅部发出紧急通知,要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品,中国旅游业的求生之路由此开始。

有行业分析师直言,总体判断,旅游行业属于重灾区。

通过借鉴“非典”期间的经验,巅峰智业初步测算,预计在此次疫情的影响下,全国全年旅游业总收入约7万余亿元,疫情造成的损失额度约在1.6万亿至1.8万亿元之间,导致全年预期从同比增长10%变为同比下跌14%至18%。

疫情突发,旅游行业全产业链告急。

线下,“国内游”客流同比增速骤减13个百分点至-0.9%,旅行社营业收入增速降低了28%;线上,去哪儿网自其第一版退改政策发布后,平台上非自愿退款上涨了10倍以上;艺龙的酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。为了应对突然暴增的工作量,艺龙旗下客服人员几乎全员到岗,24小时处理用户的退改需求。但由于退单量大,涉及金额高,退改流程复杂等问题,各企业均出现了不同程度的退改难问题,这导致部分消费者开始对企业不满,这对企业日后的经营很可能产生负面影响。

另外,为了安抚消费者,许多企业纷纷推出消费者保障措施。例如,携程启动2亿元重大灾害保障金,对用户改退订单产生的费用先行垫付;同程集团也启动了危机应急保障金2亿元保障用户权益。同时,携程还表示,视事件发展情况,可能再次升级重大灾害保障金金额。对此,有业内人士表示,虽然此举安抚了消费者,但由于保障金目前只能由企业自身或相关供应商承担,可能会使企业本就紧张的资金链雪上加霜。

通过观测酒店、民宿的入住情况,能最直观的体会到疫情对旅游行业的影响。

24h民宿创始人给蓝鲸财经记者算了一笔账。

目前,在旅游重地云南,他旗下上线的民宿共有3万套左右。在除夕之前,他旗下的3万套民宿已经预定出了80%,以每天每套均价600元计算,整个“春节黄金周”7天他的营收可以达到一个亿左右。但随着除夕当天疫情全面爆发,逐渐波及全国,这些订单几乎全部被取消。

24h民宿创始人不仅没赚到钱,还要承担旗下3万套民宿的租金成本。

据介绍,以每套房子每月租金均价6000元计算,每月民宿的租金开销就高达1.8亿元。另外还有人工、装修等成本。

该创始人预计,根据国家再隔离14天的政策,加之短则一周的用户心理调整期,3月1日前该民宿都无法正常营业。

由于人们“足不出户”,航空公司的业绩也受到重创。

受冠状病毒影响,外国飞往中国的航班大面积停航。

公开数据显示,从1月25日起至2月6日,涉及中国内地的国际航班取消量已在1万左右,而国内三大国有航企的国际航班取消率也接近40%--50%。同时,中国南方航空、东方航空、中国国际航空公司股票随之下跌,其中,中国南方航空市值一周之内蒸发约13%。

世界旅游城市联合会首席专家魏小安透露:“2019年,中国旅游业总收入6.5万亿元,平均每天收入178亿元。停滞一天,就是这样的损失。再加上房租、人工等支出,旅游业面临的形势极其严峻。”

疫情期“大有可为”,疫情后料报复性增长

在如此严峻的形势下,旅游企业如何自保成了大家最为关心的话题之一。

对此,曾担任携程旅行主题游业务运营负责人,同程旅游华南事业部高端海岛产品总监的许义提出了几点建议:“三个月内,行业复苏前,企业应该深度思考下自己的经营策略,并做好旅游高峰期的筹备和改革工作。同时,通过延期、预售、开发新线路、按月售卖、增加旅行产品销售、混业经营等手段增加现金流,不在一棵树上吊死。如果你的衍生收入和主业收入持平的话,那你以后哪怕再遇到现在这样的疫情,也就不足为惧了,因为你多了一条命。”

同时,从运营角度,许义也提出了些建议:在这个“漫长”的等待时间里,企业可以做几件事。

首先,人们足不出户,使用手机等电子设备的时间大大延长,企业可以基于时间红利增加信任和用户线上化。他强调,建立信任一定要在疫情结束前开始准备,因为疫情结束后,需求会集中释放。企业可以现在盘点用户、经营用户,在需求来临的时候集中变现。

其次,内容更新一定不能停,可以保证高质量下减少更新频次。因为如果企业现在停下来了,消失了,会向用户传达“我不做旅游了”的信号,之前用户对企业在旅游领域的专业印象会受到影响,有需求的时候就不会再找你。不能让疫情切断你和用户的关系和用户对你的认知,反而更要传播美好,激发向往,收集需求,经营流量。

毫无疑问,经过这次疫情的生死大考,旅行社一定会精简人员。目前,经营成本的增加,包括租金、财税、人员……很多的旅游供应商转向西安、武汉、长沙这样偏二线的城市经营创业,在行业毛利和经营成本的综合制约之下,经营效率成为企业竞争的关键。现如今,很多中小旅行社还是在两三千万的规模,无法跨越1个亿的坎。

对于疫情结束后整个旅游行业需要经过多久才能回到正轨,行业观察员仝志勇回答道:“游客恢复出游信心是关键。疫情结束后,游客还会对人流聚集场合有回避、怀疑、恐惧等心理,游客信心完全恢复也许会在疫情完全控制或消灭后的3-6个月时间左右。游客正常出游后,整个旅游行业才能回到正轨。且乐观估计,游客量在受长期出游压抑的影响后必将迅速反弹,暑期或许就是第一个高峰。”

另外,专家预测,疫情结束后,周边游和户外游会有新的机会。因为旅行的消费需求一直存在,并没有因为疫情而消失,只不过是推迟了满足需求的时间。但是,经过疫情冲击后,许多人面临失业等风险,许多企业家的财务状况也十分拮据。这时,大家的旅游需求出现了降级,即从原来的出境游改为国内游,从国内游改为周边游,而且周边游的客单价和频次容易覆盖更多人群。

加之,此次疫情之后,人们会在一定程度上更加注重健康,周边和户外的场景融入健康自然主题,更加契合人的心理需求。基于生活方式与旅行的结合,比如主题游、亲子、露营、glamping也正在流行起来……这一切必将给旅游业带来更大的发展空间,而现在旅游企业需要做的事,趁疫情期间,勤修内功,为行业回暖做准备。

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