银保监会：规范金融机构经营行为保护消费者八项权利

很多消费者都遇到过类似的情况：使用信用卡后，频繁遭受短信和电话骚扰;购买理财产品时，被理财经理热情推荐保险产品......金融消费路上的“坑”越来越多。

保护消费者的钱袋子，银保监会今日下发相关管理办法，规范金融机构经营行为。

业内专家认为，这一管理办法作为银行业保险业消费者权益保护领域的纲领性文件，将有助于进一步完善我国金融消费者权益保护制度体系，明确金融消费者权益保护基本措施和监管标准，提高金融机构违法违规成本，增强消费者自身风险防范意识，提升金融消费者保护有效性。

规范催收、营销行为

5月19日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》(下称“管理办法”)，共56条内容，规范机构经营行为，保护消费者八项基本权利。

包括：从规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权;从保护消费者金融资产安全、规范保险公司核保和理赔活动等方面作出规定，保护消费者财产安全权和依法求偿权;从强化消费者教育宣传、满足特殊人群服务要求、规范营销催收行为等方面作出规定，保护消费者受教育权和受尊重权;从收集、使用、传输消费者个人信息等方面作出规定，保护消费者信息安全权。

频繁被银行电话骚扰是很多消费者头疼的问题。《管理办法》对金融机构的自动营销行为进行了明确规定。要求银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。同时，银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。

银行催收行为不合理引发的投诉也较为突出。对此，《管理办法》规定，在催收条件上，银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。

在催收行为方面，银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在下列情形：未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息;冒用行政机关、司法机关等名义实施催收;采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段;采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。

近年来，以“反催收联盟”为代表的、针对个人借贷的恶意逃废债行为和相应组织迅速增多。此类行为和组织严重影响社会信用体系建设，扰乱正常的金融秩序和社会秩序，同时也给金融消费者利益带来损害。

招联金融首席研究员董希淼认为，金融管理部门要提高工作的精准度和有效性，既要保护消费者合法权益，也要保护好金融机构和借贷平台合法权益。日常工作中，金融管理部门要注意区分消费者投诉和非消费者投诉，区分消费者合理投诉与不合理、不合规投诉。同时进一步优化投诉统计机制，对消费者和相关组织不合理、不合规投诉，不应纳入投诉处理流程;对消费者和相关组织的重复投诉，应进行仔细甄别，不给“代理投诉”“反催收”“征信修复”等组织和行为以任何可乘之机。

监管保护体系日趋完善

针对金融消费者保护，近年来重磅文件接连推出。

2021年，银保监会发布《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》;2020年，央行出台《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》;2019年，银保监会发布《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等。

与此同时，银保监会还会定期按季度对银行保险业的消费投诉情况进行披露。并对一些“顶风作案”的典型案例、侵害消费者权益的金融机构进行通报。

例如，今年3月24日，银保监会披露了邮储银行、平安银行、昭阳农村商业银行、象山国民村镇银行的乱收费行为;2月10日，通报了奔驰汽车金融有限公司侵害消费者合法权益行为，包括未明确说明贷款产品提供方、服务价格信息披露不符合要求等;2021年12月，华夏银行因存在向个人贷款客户搭售人身意外险等侵害消费者自主选择权行为，也遭到点名。

相较于金融机构，金融消费者由于缺乏金融专业知识与经验、信息不对称问题显著存在、风险承受能力有限，在金融交易中往往处于弱势地位而易遭遇损失。特别是近年来，金融科技快速发展给金融消费者保护带来新的变化和挑战。金融创新应用中信息不对称导致欺诈行为更具隐蔽性，使得金融消费者遭遇损失的可能性大大增加。

对此，董希淼建议，应该进一步加强监管，通过完善制度设计，平衡金融创新与消费者保护。鼓励金融创新，但创新不能突破法律制度和监管规定。金融创新在为企业带来收益的同时，不能给金融消费者带来损害。

标签： 银保监会 金融机构经营行为 消费者权利 管理办法