中国银行业协会：客服中心与远程银行助推服务升级

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中国消费者报报道（记者聂国春）7月26日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》指出，2022年，客服中心与远程银行全力保障远程客户服务渠道畅通，逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，持续提升服务体验。

一是发挥非接触金融服务平台优势，服务质效巩固提升。2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。二是深化金融科技与业务场景融合，服务场景丰富多元。2022年，客服中心与远程银行积极打造融合语音、文本、视频、社交媒体等渠道的全媒体服务矩阵。其中，92%的客服中心与远程银行提供APP客服服务，提供微信、在线客服、短信、视频服务的则分别达到88%、83%、64%和52%，还有远程银行提供邮件和微博服务。三是提高人工智能技术应用水平，智能服务占比过半，自动化与智能化水平进步明显。四是探索服务模式创新，大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性。2022年，87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。

《报告》称，经过积极地探索实践，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵，不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进。下一步，要继续为广大客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融生态，持续提升远程银行核心能力，加强远程银行人才培养，牢筑远程银行风险底线，加强数据治理，保护客户隐私和数据安全。

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