深圳市消委会公布五大投诉热点 涉及新车降价、HPV疫苗代订服务等 今日观点

中国消费者报报道（记者黄劼）近日，深圳市消委会发布了深圳市2023年第一季度消费投诉分析报告，并公布近期五大消费投诉热点，涉及新车降价引发维权、未成年人网络消费投诉热度升级、家电卖场不发货不退款、共享汽车押金退费难以及HPV疫苗预约代订服务纠纷多。深圳市消委会对这五类消费投诉热点典型案例进行了分析，并针对性地提出消费建议。

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新车降价引发维权潮

今年1月， 一家汽车品牌官宣在售车型降价，引发大批新近提车的车主要求退还差价。消费者反映称，某汽车销售公司在对其销售汽车的过程中，强调国家补贴即将到期，建议消费者尽快购买。消费者提车不久后，该公司官方宣布降价，其所购同型号车辆降价2.8万元，消费者要求经营者退回差价。

深圳市消委会评析称，商家官宣降价，消费者要求退还差价，可视以下3种情形进行判断：一是经营者依据生产经营成本和市场供求状况自主制定属于市场调节的价格，按照《价格法》第十一条第一款规定，经营者享有“自主制定属于市场调节的价格”的权利，经营者本次降价行为不违反该规定。二是双方签订购车合同有约定保价条款，根据《民法典》相关规定，经营者应按约定退差价或给予补偿，如无保价约定，差价补偿应遵守自愿原则由双方协商。三是消费者有证据证明销售人员存在明知要降价却刻意隐瞒，误导消费者尽快提车的情况，按照《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则消费者有权要求赔偿。

深圳消委会建议，汽车降价，可能会触发消费者的观望情绪，建议具备条件的车企可主动对接消费者需要，推出更符合汽车产品和消费者预期的保价政策，通过与消费者构建和谐的消费关系，助力行业平稳健康发展。消费者签订购车合同时，注意合同细节，不要轻信工作人员口头承诺，如担心产品价格波动，可选择提供保价服务的商家。

未成年人网络消费投诉热度再升级

今年第一季度，深圳市消委会3•15消费通系统共收到未成年人网络消费投诉10716件， 消费者反映的主要问题有：未成年人使用成年人手机进行网络充值要求退费，防沉迷系统未起作用，退费流程繁琐、认证困难等。有一消费者称其带着8岁的单亲家庭孙女共同生活，孙女在老人不知情的情况下，通过老人的手机向某平台直播间陆续充值25656元，直至老人急需用钱才发现银行卡只剩25元，多方申诉无果。

深圳市消委会评析称，未成年人参与直播打赏，其监护人有权向网络直播平台要求返还充值打赏款项。《关于规范网络直播打赏 加强未成年人保护的意见》要求，禁止未成年人参与直播打赏。同时，根据《民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”消费者孙女充值打赏时仅8周岁，属于限制民事行为能力人，其年龄、智力等方面都不成熟， 未能完全意识到打赏的金额大小及后果，其打赏25656元的行为，应当认为是与其年龄、智力不相适应的民事法律行为，且其打赏行为也未经其监护人同意或追认，因此该行为没有法律约束力，监护人请求平台返还该款项时，平台应当予以返还。

深圳消委会建议，网络直播新业态迅速兴起的同时，平台主体责任缺失、主播良莠不齐、打赏行为失范、青少年权益遭受侵害等问题频发，出现了许多未成年人沉溺直播、参与打赏等社会问题。网络直播平台要重视未成年人权益保护，有效落实“青少年模式”，对充值打赏行为设置更为严格的验证方式，履行必要提示义务。

家电卖场不发货不退款

今年第一季度，深圳一品牌家电卖场的投诉骤增，消费者主要反映购买家用电器遭遇不发货不退款问题。消费者投诉称，在该家电卖场购买了洗衣机、冰箱和电视，因新房仍在装修中，推迟至2022年12月通知商家送货，然而商家迟迟不送货、不退款，门店也已关闭，消费者联系不上商家工作人员。

深圳市消委会评析称，商家不发货不退款，属违约行为。根据《民法典》，出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务。该家电卖场作为出卖人，应当履行向买受人交付相关电器的义务，其不发货、不退款的行为构成了违约。 该家电卖场反馈的主要原因是供应链出现问题导致无法按时发货，退款周期延长。但是，经营者不应将自身经营风险转由消费者承担。

深圳市消委会建议，受家电补贴政策刺激，消费者家电消费需求提升。家电补贴本是稳增长促消费的利好政策，却因企业经营问题无法履约，损害众多消费者的合法权益。建议有关主管部门加强政策执行的监督指导，做好应急预案处理，助力企业纾困解难，共同推进放心消费环境建设，切实提振消费信心

共享汽车退费投诉不断

今年第一季度，深圳市消委会3•15消费通系统收到一家品牌共享汽车消费投诉954件，该公司在2022年11月经深圳市消委会约谈后退还部分消费者押金，然而自2023年1月起仍因退费问题投诉不断。有消费者于2022年10月向这家共享汽车公司申请退回999元的共享汽车租车押金，系统显示20个工作日到账，直至消费者2023年2月投诉时已达4个月仍未到账。

深圳市消委会评析称，商家迟迟不退押金，属违约行为。根据《民法典》，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。承租人已按约定支付押金及租车费用，且双方已经完成费用的结算，则出租方应在合同约定的期限内向车辆承租人退还押金，否则出租方涉嫌违约，而承租人有权索回有关费用。

深圳市消委会建议，共享服务押金可以面向众多消费者收取，涉及金额大，如未进行第三方资金监管，一旦企业经营不善，存在较大的资金安全风险。应加快出台包括共享汽车在内的共享服务的资金安全管理办法，加强对用户押金的监管，做到专户、专款、专用，不得挪用押金，从源头上防范押金风险，保障消费者权益。

HPV疫苗预约代订服务纠纷多

今年第一季度，深圳市消委会3•15消费通系统共收到疫苗接种投诉76件，以九价HPV疫苗为主。 港澳恢复通关后，赴香港、澳门接种HPV疫苗的消费者增多，对疫苗预约代订机构的投诉随之增多，消费者反映已预约却未能接种、受疫情影响退费受阻、客服响应不及时等问题。有消费者投诉称于某疫苗预约代订机构全款购买3针九价HPV疫苗预约代订服务，在预约好第3针疫苗接种时间后，消费者依约到达位于澳门的疫苗接种机构，却被接种机构告知由于代订机构拖欠疫苗款，无法继续为消费者提供服务。随后消费者联系代订机构，该机构未及时提供解决方案。

深圳市消委会评析称，商家不能依约为消费者提供服务，属违约行为。根据《 民法典》，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因代订机构原因致使消费者未能如期接种疫苗，消费者有权要求机构承担违约责任。

对此，深圳消委会建议，当前市面上九价HPV疫苗较为紧张，深圳已公布九价HPV疫苗最新预约方式。消费者可通过官方正规渠道预约、接种疫苗，不要盲目相信个人中介，更不要盲目相信代抢、代预约服务，避免上当受骗造成财产损失。

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