市场监管行风建设在行动|“笑脸花”盛开在黄土地上——陕西省延安市放心消费创建进乡入村

中国消费者报报道（记者徐文智）放心消费创建工作，一头连着市场，一头牵着百姓，是市场监管部门的一件“大事情”。而今，在陕西省延安市市场监管干部眼里，这件“大事情”已化身俯拾皆是的平凡“小事情”。在延安采访的两天时间里，记者看到的维权场景、听到的维权故事，表面看起来都是一些不起眼的小事与琐碎的纠纷；而在每一则“小事”的背后，都有着市场监管干部和维权志愿者忙碌的身影。

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在延安市安塞区和洛川县采访时，葱绿浓郁的远山草坂与亭亭如盖的近处行树，时时充盈着记者的双眼；临街墙面上、商场窗门旁那一枚枚红彤彤的放心消费创建标识“笑脸花”，时时愉悦着记者的心灵；在放心消费创建新征程上，不经意间遇到的一张张温暖的笑脸，时时滋润着记者的心田。

——小香港理发店张合的笑容里，难掩对中心户长的谢意。

安塞区迎宾桥到福源巷之间，有一条放心消费创建街。安塞区市场监管局白坪市场监管所依据“以一拖九抱团联创”放心消费创建机制，将街上51家商户分成5个创建小分队，遴选出肯担当的5家商户作“中心户长”。

6月26日下午，《中国消费者报》记者走进这条街上的小香港理发店，正在剪发的店老板张合跟记者聊起了前不久发生的一起消费纠纷：一位女顾客因为不满意刘海样式，要求退掉会员账户里的剩余金额。由于距离刘海修剪时间已经过去了1个多月，顾客才提出退费要求，张合觉得不合情理。双方僵持之际，维权志愿者、中心户长张璐及时介入。经过2天耐心调解，最后圆满化解了这次小纠纷。“事情处理得很及时，也很有效，我们几家碰到啥小纠纷都是找中心户长来解决。”张合笑着说。

离开小香港理发店，白坪市场监管所网格监管干部高丽指着街道两侧的众多商家欣慰地告诉记者：“放心消费创建过程中，调动经营者自身积极性，让维权志愿者协助处理小消费纠纷，相比身着制服的监管人员亲自调解，有时候效果更好。这5位中心户长让我们监管人员可‘省心’了。”

——阿寺村党支部书记李保银笑吟吟的眼眸中，深藏着自信与担当。

位于洛川县东北14公里处的永乡镇阿寺村，是一个名副其实的苹果村。全村3300亩耕地，2850亩土地种上了苹果树。2022年，苹果种植为1403名村民带来了人均3万余元的经济收入。农民腰包鼓起来了，围绕苹果种植经济产生的各类纠纷也随之多了起来。2019年，洛川县市场监管局在阿寺村成立了消费维权投诉点。

6月27日上午，记者在阿寺村消费维权投诉点见到了维权志愿者、村党支部书记李保银。58岁的李保银跟苹果树打了35年交道，聊起苹果栽培技术，他风趣幽默、信心十足。“比如苹果嫁接术，就像做一台心脏搭桥手术，通过重新搭建果树水分输送通道，延长果树寿命，我们村果龄最长的果树已经有76年了。”熟练的苹果栽培技术让李保银在调解苹果交易纠纷时自带权威性。

维权志愿者李保银与永乡镇市场监管所所长屈敏交流投诉受理情况。徐文智/摄

“每年到了苹果交易活跃期，因为质量分歧和价格差异引发的消费纠纷数量就会增多，双方谈不拢时，就会到消费维权投诉点寻找帮助。”李保银说，“哪里有维权呼声，哪里就有维权干部。我和村监委会主任、村妇女主任都是维权志愿者，大多消费纠纷通过消费维权投诉点就解决了。”

如果纠纷双方对消费维权投诉点的调解不满意，该怎么办？“可以继续向永乡镇市场监管所投诉，由我们组织村里维权志愿者、当事双方再次进行调解。如果仍然不满意，就建议双方到县市场监管局调解。”听到记者的提问，洛川县市场监管局永乡镇市场监管所所长屈敏马上回应道。

近年来，洛川县市场监管局建立了以村为点、以社区为线、以乡镇为面的“三级联动”放心消费创建工作格局，一级抓一级，一级带一级，三级贯通、统筹协调，实现了放心消费宣传、创建、维权“三覆盖”。

站在一株株矮化苹果树旁，毒辣的日头下，李保银眯着眼睛笑吟吟地说：“果树就是农民的命根子，消费维权投诉点就是果农的娘家，村干部就要当好‘娘家人’。”

——建材家居城消费维权投诉站负责人赵明的满面笑容，映射出维权干部的可爱可敬。

走进洛川县城北的大明宫建材家居万汇城，陕西省放心消费创建标识“笑脸花”在市场上随处可见。洛川县市场监管局负责人党明告诉记者，目前市场内57家商户中，有34家县级放心消费示范单位和2家市级放心消费示范单位。

6月27日中午时分，在家居城二楼的一个房间内，记者见到了消费维权投诉站负责人赵明。对于建材市场的消费投诉受理工作，赵明了然于胸。“农村消费者的消费需求与城市差异明显，投诉内容也有很大不同。比如，购买马桶要求省水的同时还要不堵。”常年从事基层工作的赵明深有感触地说，“来站里投诉的农村消费者，大多心中憋着一口怨气，但投诉的事情都不大，只要我们多说几句宽心话，往往就能顺利化解纠纷。”

投诉不出楼层是消费维权投诉站所有志愿者的心愿。“一位购买木门的消费者，过了保修期后来找我们投诉，气鼓鼓地说是木门锁具坏了，要求商家赔偿。为了解决他的诉求，我们协调商家立即上门服务，几滴润滑油下去，问题就解决了。”赵明笑容满面地告诉记者，“不躲避、不拖延，真诚沟通、实地解决，就能化解大部分消费纠纷。”

让群众吃得放心、买得放心、用得放心，全心解决一根豆芽、一台秤、一块板材引发的消费纠纷，延安市市场监管人员和广大维权志愿者用心、用情、用力编织的一张放心消费创建之网，正在延安的黄土地上缓缓铺开。

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