每日热讯!市场监管行风建设在行动 | 湖北鄂州：推动双网融合 让消费者投诉更便捷

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为进一步优化政务服务热线、畅通政民互动的渠道，在湖北省市场监管局的指导下，鄂州市市场监管局联合鄂州市政务办在湖北省率先推进全国“12315热线平台”与鄂州“12345热线平台”双网融合工作，建立了“互联互通、业务规范、高效协同、便民利企”的衔接协同机制。

鄂州市市场监管局局长钟文介绍，融合后的平台进一步优化了流程和资源配置，实现了12315与12345网络互通、数据共享，热线受理与后台办理服务紧密衔接，既能满足消费者便捷维权和投诉举报数据归集，又能保证地方政府网络理政“一号通”管理，确保了企业和消费者反映的问题和合理诉求及时得到快速处置和办理。

全链条集成，工单流转更顺畅。整合后，鄂州市级12315电话7×24小时在12345热线中心全天候人工服务接听，在12315市场监管总局业务平台协同办理，即12345热线人工接听形成工单后，数据实时交换传送至12315市场监管总局业务平台，只需按照各级市场监管部门管辖区域实行受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，彻底告别了过往工单传送不及时、工单传输发生遗漏的问题，有效简化了转办流程，压缩了转办时限，提高了转办效能。双网融合下，转办流程由原来的5步压缩为4步，精简了20%；从转办到受理的时限由24小时缩短为1个小时，压缩了96%，有效提升了转办效率。

全流程提醒，办理程序更规范。以往，在处理投诉举报过程中，由于基层监管人员疏忽，未按时限履行相应的告知义务，从而导致行政复议或行政诉讼。双网融合平台中新增了短信告知功能，建立了投诉举报快速回应机制，即初查受理、跨级分流、办结反馈信息可以第一时间以短信的形式反馈给诉求人，实现“接收即回应、分办即回应、办结即回应”，确保工单处理程序合法、流程合规，协同性和整合度进一步提升。

全方位覆盖，预警研判更科学。“三级贯通”处理体系保证了鄂州市范围内的投诉举报数据的全量归集，解决了融合前数据无法归集到全国12315平台且结构化程度不高的难题，确保了数据分析的科学性和准确性。通过全面强化投诉举报数据挖掘运用，及时研判消费热点和难点，对涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域等进行多维度信息分析和综合运用，充分发挥预警研判作用，切实提高了投诉举报和解率，发挥出12315投诉举报指挥中心的“前沿哨所”作用。

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